مطالبي را که مي خوانيد مکالمات تلفني واقعي ضبط شده در مرکز خدمات مشاوره مايکروسافت در انگلستان هست. در نگاه اول شاید موارد بسیار ساده، خنده دار و در بعضی موارد احمقانه به نظر آید ولی اگر از بعد دیگری به این مکالمات نگاه شود میتوان از آن چیزهای مفید و آموزنده ای درک کرد.
مرکز : چه نوع کامپيوتري داريد؟
مشتري : يک کامپيوتر سفيد...
مشتري : سلام، من "سلين" هستم. نمي تونم ديسکتم رو دربيارم
مرکز : سعي کردين دکمه رو فشار بدين؟
مشتري : آره، ولي اون واقعاً گير کرده
مرکز : اين خوب نيست، من يک يادداشت آماده مي کنم...
مشتري : نه ... صبر کن ... من هنوز نذاشتمش تو درايو ... هنوز روي ميزمه .. ببخشيد
مرکز : روي آيکن My Computer در سمت چپ صفحه کليک کن.
مشتري : سمت چپ شما يا سمت چپ من؟
مرکز : روز خوش، چه کمکي از من برمياد؟
مشتري : سلام ... من نمي تونم پرينت کنم.
مرکز : ميشه لطفاً روي Start کليک کنيد و ...
مشتري : گوش کن رفيق؛ براي من اصطلاحات فني نيار! من بيل گيتس نيستم، لعنتي!
مشتري : سلام، عصرتون بخير، من مارتا هستم، نمي تونم پرينت بگيرم. هر دفعه سعي مي کنم ميگه : "نمي تونم پرينتر رو پيدا کنم" من حتي پرينتر رو بلند کردم و جلوي مانيتور گذاشتم ، اما کامپيوتر هنوز ميگه نمي تونه پيداش کنه...
مشتري : من توي پرينت گرفتن با رنگ قرمز مشکل دارم
مرکز : آيا شما پرينتر رنگي داريد؟
مشتري : نه.
مرکز : الآن روي مانيتورتون چيه خانوم؟
مشتري : يه خرس Teddy که دوست پسرم از سوپرمارکت برام خريده.
مرکز : و الآن F8 رو بزنين.
مشتري : کار نمي کنه.
مرکز : دقيقاً چه کار کردين؟
مشتري : من کليد F رو 8 بار فشار دادم همونطور که بهم گفتيد، ولي هيچ اتفاقي نمي افته...
مشتري : کيبورد من ديگه کار نمي کنه.
مرکز : مطمئنيد که به کامپيوترتون وصله؟
مشتري : نه، من نمي تونم پشت کامپيوتر برم.
مرکز : کيبوردتون رو برداريد و 10 قدم به عقب بريد.
مشتري : باشه.
مرکز : کيبورد با شما اومد؟
مشتري : بله
مرکز : اين يعني کيبورد وصل نيست. کيبورد ديگه اي اونجا نيست؟
مشتري : چرا، يکي ديگه اينجا هست. اوه ... اون يکي کار مي کنه!
مرکز : رمز عبور شما حرف کوچک a مثل apple، و حرف بزرگ V مثل Victor، و عدد 7 هست.
مشتري : اون 7 هم با حروف بزرگه؟
يک مشتري نمي تونه به اينترنت وصل بشه...
مرکز : شما مطمئنيد رمز درست رو به کار برديد؟
مشتري : بله مطمئنم. من ديدم همکارم اين کار رو کرد.
مرکز : ميشه به من بگيد رمز عبور چي بود؟
مشتري : پنج تا ستاره.
مرکز : چه برنامه آنتي ويروسي استفاده مي کنيد؟
مشتري : Netscape
مرکز : اون برنامه آنتي ويروس نيست.
مشتري : اوه، ببخشيد... Internet Explorer
مشتري : من يک مشکل بزرگ دارم. يکي از دوستام يک Screensaver روي کامپيوترم گذاشته، ولي هربار که ماوس رو حرکت ميدم، غيب ميشه!
مرکز : مرکز خدمات شرکت مايکروسافت، مي تونم کمکتون کنم؟
مشتري : عصرتون بخير! من بيش از 4 ساعت براي شما صبر کردم. ميشه لطفاً بگيد چقدر طول ميکشه قبل از اينکه بتونين کمکم کنيد؟
مرکز : آآه..؟ ببخشيد، من متوجه مشکلتون نشدم؟
مشتري : من داشتم توي Word کار مي کردم و دکمه Help رو کليک کردم بيش از 4 ساعت قبل. ميشه بگيد کي بالاخره کمکم مي کنيد؟
مرکز : چه کمکي از من برمياد؟
مشتري : من دارم اولين ايميلم رو مي نويسم.
مرکز : خوب، و چه مشکلي وجود داره؟
مشتري : خوب، من حرف a رو دارم، اما چطوري دورش دايره بذارم؟
نتیجه گیری:
  1. کسی که با مشتری در تماس است در ابتدا باید شنونده خوب، صبور و بردبار باشد.
  2. تمامی مشکلات را جدی گرفته و حداکثر تلاش خود را برای رفع این مشکل که منجر به افزایش رضایت مشتری می شود بکار گیرد.
  3. نباید فکر کنیم که هر چیزی که در ذهن ماست همان چیزی است که در ذهن طرف مقابل است. به عبارت دیگر افراد دارای ادراک متفاوتی از مسائل پیرامون خود هستند.
  4. بعضی اوقات مسائل بسیار ساده منجر به ایجاد بحران های بزرگ می شود. نمونه های آن در تاریخ فراوان است بنابراین میبایستی به ساده ترین مشکلات مشتریان خود به دقت گوش دهیم تا تبدیل به مشکلات بزرگ و عدیده نشوند چرا که عدم رسیدگی به مشکلات ساده منجر به هزینه های بیشتر برای جبران خواهد شد.
  5. آنگونه فکر نکنیم که چون مکالمه به صورت تلفنی است پس مخاطب ما متوجه خیلی از مسائل در آنسوی خط نمی شود. مطمئن باشید انرژی مثبت یا منفی شما در آنسوی خط توسط مشتری به راحتی حس می شود. بنابراین پیشنهاد میشود افرادی که در این زمینه کار می کنند در مقابل خود یک آینه نصب کنند تا چهره خود را در زمان مکالمه ببینند و با لبخند با مشتریان مکالمه نمایند.
  6. نکته آخر اینکه فراموش نکنیم که مشتریان ما فقط کاربران و استفاده کنندگان محصولات ما هستند و دانش و اطلاعات آنها به اندازه ما از محصولاتمان نیست و طبیعی است که از نگاه ما سوالات آنان  ساده به نظر آید ولی همان سوالات برای آنان مشکل ایجاد کرده است. اگر آنها برای بکارگیری محصولات ما دچار مشکل هستند دلیل آن ضعف ارتباطی و اطلاع رسانی سازمان ماست پس میبایستی تا آنجایی که امکان دارد نسبت به آگاهی آنان برای لذت بردن از محصولات مان تلاش کنیم.